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拨打社区服务热线的那些事
服务热线，掺不得假水！
嘞是服务热线，掺不得假水！11月18日，市政府新闻办举行的第143场重庆市新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会，针对市民反映一些镇街社区服务电话太忙、打不进的情况作出回应。主持发布会的市委宣传部副部长、市政府新闻办主任马然希还临时提议，增加一个测试环节——打电话！现场打！
这个测试，虽然等待了近1分钟，但巴南区的服务热线66228844，在两次语音提示“坐席忙”后最终顺利接通，通过了测试。
针对此问题，11月21日的第146场疫情防控发布会上，市委政法委副书记张强也专门作出回应——
中心城区各区实行小区封闭管理，涉及到上千万人，市民群众需求量猛增，日常的热线电话服务能力确实远远不能满足应急之需，这就导致市民朋友觉得拨打热线电话的时候接通率不高，距离市民的需求还有较大差距。
张强介绍说，实际上各镇街和各社区一直在采取各种措施，尽最大努力去改进、提高社区服务热线的服务能力、服务质量，包括：充实熟悉社区情况的接线员，增加热线电话分机，合理分配社区工作人员接听热线电话和从事社区其他服务工作的精力，加强社区和物业联动等。
相关链接：发布会·网友在线丨服务热线接通率不高怎么办？
像巴南的“66228844”防疫服务统一热线，一共开通了85条专线，下设政策咨询、物资服务、医疗救治、紧急救助直通等10类专项咨询服务。
11月10日至11月23日18:00，巴南区防疫服务统一热线累计接听来电18402次。其中，政策咨询类7315次，渝康码咨询类862次，社区排查类922次，紧急救助直通类1748次，交通出行类3304次，市场监管类515次，教育类515次，生活物资类1784次，医疗救治类1533次，心理咨询类132次。
尽量为20%的具体需求
让出通道！
为摸清市民需求和服务热线的真实情况，相关部门近期对各区来电进行了调查、统计和分析。
结果显示，约80%来电是一般性了解政策咨询，也有一些倾诉，只有不到20%是为了解决具体困难和事项。
这也意味着，当最近打电话人数激增时，20%的具体、紧急需求，就有可能被另外80%的一般需求抢占掉通路。
“家里人2天没吃饭了”？
其实是“回不了老家”
“收不到奶茶”
这几天小布就亲身经历了这样一件事。
有位网友在发布抖音号下留言，称这两天买不到菜，也没有米，2天没吃饭了，就前面买的还剩几个鸡蛋。
民以食为天。小布通过后台私信这位网友问清住址和电话，马上联系了他所在的渝中区大坪街道某社区。社区工作人员联系上这位网友后，了解了情况并反馈：这位网友已收到社区电话，预约的蔬菜包正等待次日配送。
而让人挂心的两天没怎么吃饭并不存在，真实情况是：这位网友想回老家，可因为住在高风险区内，按政策不得行，就产生了情绪；加上上网点了奶茶，负荷重的社区工作人员要重点保障必要的生活物资供应、就没给他送上门，加剧了情绪，甚至对社区不满，于是和自己的朋友在几个平台、渠道投诉反映。
这段时间，大家都GU到屋头，出不到门、上不到街，有很多生活问题和困难，社区该帮、该管！可这个“回不了老家”“收不到奶茶”变成“家里人两天没怎么吃饭”的例子，还是要不得。
在这里，小布也拜托大家反映情况时尽量实事求是，莫掺水分。现在，社区热线和人手压力都很大——我们来假设哈，如果这个网友嘿么执着一直打社区电话，而同时社区又有其他有真正困难的群众也要打、打不进，你说，着不着急嘛？
莫让真有急事、要事的电话打不进，所以，小布呼吁——
不急的事，先缓缓，通过其他渠道解决；把最直接的、最有效的、人力成本最高的热线电话，留给解决最迫切的具体困难和问题。
同时，社区的工作人员也应尽更大、最大努力，去接听、去收集、去处理居民的电话和需求，这样才能疏导大家因长时间居家产生的情绪。至于拔线跷话筒的行为，更是在坚决杜绝范围，一旦发现相关部门就要重处。
哪些情况打服务热线？
可以这样分分类
小布在此呼吁，市民群众根据自己的诉求类型，来采取不同的反映渠道和方式。
如果不是急事，比如，你只是想咨询一般性政策，可以关注“重庆发布”“重庆疾控”公众号和卫健系统的官方网站。
比如，一些不太急的需求，可以通过“渝快办”上的“互联网+督查平台”、华龙网“重庆网络问政平台”进行反映，这些平台都可以进行办理。
如果斗是在屋头GU久了、心头烦，想找人吹哈龙门阵、发发牢骚，这种时候，还真得缓缓，千万莫去服务热线打斗凑！
这样才能让服务热线真正服务就医、送诊、保供和其他突发应急需求，真的解决具体困难、具体问题。
怎么打服务热线？
这些信息要准确提供
有需求的市民朋友，也希望您在拨打时，尽量准确、完整地提供这些具体信息——姓名、电话、住址、所在镇街社区，尤其你希望解决的事情，尽量说得明明白白。如果遇到突发疾病，还要把病症说得稍微详细些。
这样，接通后可以更快记录、联系、核实，提高转交、转办效率，让大家的需求问得更准、办得更快。
说了这么多小布最后为大家梳理了三句话——请记住热线电话这么打↓↓着急的，给社区打咨询的，请来留言了解的，看发布号
热线电话
中心城区全域协同防控丨转需~各区社区紧急求助服务电话咨询
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本条推文下，给小布留言
就像发布会里说的那样热线电话接不接得通能不能帮到最需要帮助的人能不能解决好最迫切的问题这需要社区工作者和广大居民群众双向奔赴
只有相互理解、共同努力服务热线才能不是只有“热”而是“更好的服务”